IRIUM SOFTWARE: Mit einem Modul zur Ticketverwaltung (AGRARTECHNIK)

Als CRM bezeichnet man ein softwaregestütztes Tool für das Management der Kundenbeziehungen. Es zentralisiert für jeden Kunden oder Interessenten alle relevanten Informationen sowie die zugehörigen Aktionen, vom Erstkontakt bis zum Geschäftsabschluss.

Mit seinem neuen Modul zur Ticketverwaltung möchte Irium Software die Nachverfolgung all dieser Anfragen erleichtern und stellt ein im ERP und CRM integriertes Tool zur Verfügung. Damit soll jeder Benutzer im Irium-ERP iEnterprise ein Ticket erstellen können, das sich auf eine bestimmte Kundenmitteilung bezieht, sei es eine Beschwerde oder nur eine einfache Frage. Das Ticketsystem garantiere dem Kunden nach Unternehmensangaben die Beantwortung seines Anliegens.

Ist das Ticket einmal erfasst, nimmt der Benutzer eine
entsprechende Einordnung vor, indem er es mit einem Reparaturauftrag, einer Bestellung, Lieferung oder Rechnung verbindet. Dazu genügt die Auswahl der vorgeschlagenen Verknüpfungen.

Ein Ticket beginnt seinen Verlauf, indem es einem bestimmten Benutzer zugewiesen wird, der durch die erwartete Aktion und abschließende Bemerkung die Lösung herbeiführt. Eventuell wird das Ticket auch an einen zweiten oder sogar dritten Ansprechpartner weitergeleitet. Zu jedem Zeitpunkt lässt sich herausfinden, welchen Status das Ticket hat und welcher Bearbeiter noch nicht reagiert hat.

Die Verkäufer im Außeneinsatz können auch jederzeit die laufenden Tickets zu einem Kunden einsehen, da diese in ihrer mobilen Anwendung iMob Contact auf dem Smartphone angezeigt werden. Der Verkäufer kann somit den Verlauf des Tickets von der Erfassung bis zum Abschluss nachverfolgen.

Mit dem Ticketsystem lässt sich auch die Effizienz von Aktionen im Kundenservice messen. Als Indikatoren dienen etwa die Anzahl der innerhalb eines Zeitraums erhaltenen Tickets, die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ein Ticket, die Anzahl pro Ursächlichkeit des Tickets (schlechte Werkstattarbeit, späte Lieferung, mangelnde Verkaufsunterstützung, falsche Ware etc.) oder die am häufigsten vertretenen Kundengruppen.