Modul zur TICKETVERWALTUNG, zur Nachverfolgung von Anfragen (Lectura)

IRIUM SOFTWARE entwickelt seit 36 Jahren branchenspezifische ERP-Lösungen für Landmaschinenhändler und Werkstätten. Auf der Agritechnica präsentiert der Software-Spezialist an seinem Messestand E13 in Halle 2 verschiedene Neuheiten, darunter auch die jüngste Weiterentwicklung seiner CRM-Lösung. 

Durch ein neu verfügbares Modul kann der Landmaschinenhändler die Anfragen und Beschwerden seiner Kunden besser bearbeiten und gleichzeitig die Effizienz seines Kundenservice messen.

Was versteht man unter CRM?

Die Bearbeitung von Kundenanfragen und Reklamationen verbessern. Als CRM bezeichnet man ein softwaregestütztes Tool für das Management der Kundenbeziehungen. Es zentralisiert für jeden Kunden oder Interessenten alle relevanten Informationen sowie die zugehörigen Aktionen, vom Erstkontakt bis zum Geschäftsabschluss. Das CRM ermöglicht den Mitarbeitern im Verkauf ein effizientes Follow Up aller Kunden mit vereinfachter Besuchsplanung und Aktualisierung der Maschinenparks, so dass eine bessere Kundenbetreuung und Optimierung der Verkäufe erreicht werden. 

Alle Landtechnikhändler müssen sich mit Kundenanfragen und Beschwerden auseinandersetzen, welche sie über die verschiedenen Kanäle erreichen (im persönlichen Gespräch, telefonisch, über den Verkäufer oder Techniker, die Website oder auch über die sozialen Netzwerke...). Es ist schon eine Herausforderung, die Beantwortung bzw. Bearbeitung aller Anfragen zu organisieren und dabei lückenlos alle Beschwerden abzuarbeiten.

Mit seinem neuen Modul zur TICKETVERWALTUNG möchte IRIUM SOFTWARE die Nachverfolgung all dieser Anfragen erleichtern und stellt ein im ERP und CRM integriertes Tool zur Verfügung.

Damit kann jeder Benutzer im IRIUM-ERP iEnterprise ein Ticket erstellen, das sich auf eine bestimmte Kundenmitteilung bezieht, sei es eine Beschwerde oder nur eine einfache Frage. Das Ticketsystem garantiert dem Kunden die Beantwortung seines Anliegens.

Ist das Ticket einmal erfasst, nimmt der Benutzer eine entsprechende Einordnung vor, indem er es mit einem Reparaturauftrag, einer Bestellung, Lieferung oder Rechnung verbindet. Dazu genügt die Auswahl der von der IRIUM SOFTWARE vorgeschlagenen Verknüpfungen. 

Handelt es sich um eine Streitigkeit? Eine Reklamation? Eine Anfrage für den Vertrieb? Wie ist die Mitteilung eingegangen – Anruf, Webseite, Social Media, durch den Verkäufer oder den Techniker? Welche Dringlichkeit liegt vor? Bis wann erwartet der Kunde die Lösung oder Beantwortung? Die entsprechenden Informationen können vom Zeitpunkt der Ticketerstellung an eingegeben werden.

Ein Ticket beginnt seinen Verlauf, indem es einem bestimmten Benutzer zugewiesen wird, der durch die erwartete Aktion und abschließende Bemerkung die Lösung herbeiführt. Eventuell wird das Ticket auch an einen zweiten oder sogar dritten Ansprechpartner weitergeleitet. Zu jedem Zeitpunkt lässt sich herausfinden, welchen Status das Ticket hat und welcher Bearbeiter noch nicht reagiert hat.

Durch Einstellung einer maximalen Bearbeitungszeit wird der Verantwortliche per E-Mail darüber informiert, dass Frist 1 überschritten ist. Ein anderer zuständiger Mitarbeiter kann bei Überschreiten von Frist 2 gewarnt werden.

Die Warnmeldungsverwaltung in iEnterprise ermöglicht den betroffenen Benutzern den einfachen Zugang zu ihren Tickets per Mausklick und damit sofortiges Handeln.

Die Verkäufer im Außeneinsatz können auch jederzeit die laufenden Tickets zu einem Kunden einsehen, da diese in ihrer mobilen Anwendung iMob Contact® auf dem Smartphone angezeigt werden. Der Verkäufer kann somit den Verlauf des Tickets von der Erfassung bis zum Abschluss nachverfolgen. 

Wie gut ist mein Kundenservice? Ticketverwaltung zur Erfolgskontrolle nutzen 

Mit dem Ticketsystem lässt sich auch die Effizienz von Aktionen im Kundenservice messen. 

Als Indikatoren dienen etwa die Anzahl der innerhalb eines Zeitraums erhaltenen Tickets, die durchschnittliche Bearbeitungs- zeit für ein Ticket, die Anzahl pro Ursächlichkeit des Tickets (schlechte Werk- stattarbeit, späte Lieferung, mangelnde Ver- kaufsunterstützung, falsche Ware etc.) oder die am häufigsten vertretenen Kunden- gruppen. Anhand dieser Kennzahlen kann festgestellt werden, ob organisatorische Veränderungen den gewünschten positiven Effekt gebracht haben – oder nicht. 

Sind die Kennzahlenim positiven Bereich? Dann kann der Händler sie vielleicht sogar veröffentlichen, um sein Markenimage zu unterstreichen und sich von seinen Mitbewerbern abzuheben!

Die Benutzung einer professionellen und modernen Software-Lösung für das Management von Kundenanfragen und Beschwerden trägt auf jeden Fall dazu bei, dass der Landmaschinenhändler seinen Kundenservice verbessert und sich einen Vorsprung gegenüber dem Wettbewerb verschafft.